São Paulo – Se você se sentir enganado por uma promoção na Black Friday, for cobrado por um preço maior do que o prometido ou não receber o produto como deveria, as dicas a seguir podem ser preciosas. Não deixe de buscar seus direitos, já que os erros acontecem pela grande quantidade de pedidos e muitas empresas estarão dispostas a se retratar.
“Há uma tendência das empresas resolverem as questões com consumidores por meio do SAC ou da conciliação extrajudicial. Entrar na Justiça sai mais caro para os dois lados”, explica a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Claudia Almeida.
Mas para reivindicar seus direitos, é preciso conhecê-los. Veja a seguir como lidar em cinco situações desvantajosas para consumidores depois de comprar pela internet.
1) A loja cobrou um preço mais alto do que o prometido
Divergência de valores é um dos principais problemas enfrentados por consumidores na Black Friday, segundo o Reclame Aqui. Se a cobrança na fatura do cartão veio mais alta do que a esperada, você deve exigir que a loja cumpra a oferta, como recomenda Claudia Almeida, do Idec.
Para isso, o primeiro passo é entrar em contato com o SAC da empresa e pedir para receber de volta o valor da diferença. É importante ter uma prova do preço prometido em mãos, como uma cópia da tela da compra ou um comprovante enviado por e-mail.
Se não resolver, o segundo passo é procurar a ouvidoria, outro canal disponibilizado por algumas empresas para atender clientes. Segundo Claudia, a ouvidoria costuma ser mais eficiente para solucionar esse tipo de problema.
A empresa tem até cinco dias a partir da reclamação para ressarcir o cliente. Se não cumprir o prazo, é hora de denunciar a loja em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon da sua cidade ou por meio do site www.consumidor.gov.br.
Em último caso, ainda é possível procurar ajuda no juizado especial, que auxilia consumidores gratuitamente a realizar uma audiência de conciliação com a empresa, intermediada por um juiz. Em algumas cidades, há juizados especiais especializados em direito do consumidor dentro dos tribunais ou no Poupatempo.
2) A loja não entregou o produto no prazo
A loja deve cumprir o prazo de entrega prometido, não importa se ele é de sete ou de sessenta dias. Se demorar para entregar o produto, mas estiver dentro do prazo, não há ilegalidade.
Mas se passou do período prometido, o consumidor deve cobrar o produto ou o dinheiro de volta da empresa pelo SAC, como recomenda o CEO da consultoria jurídica, contábil e financeira Advys, Cassius Leal. Se a loja justificar que enviou o produto e que a demora é culpa dos Correios, o consumidor pode pedir um comprovante da empresa.
“A loja é a responsável por provar que enviou o produto, e não o consumidor que não recebeu. O cliente é o mais fraco nessa relação e a lei presume que a culpa é da empresa”, explica Leal.
Depois de tentar com a empresa, o caminho é procurar o Procon e, em última instância, o juizado especial.
3) O produto chegou com defeito ou diferente do pedido
Antes de tudo, é importante ter alguém para receber o produto, que possa olhar na hora se ele tem algum defeito aparente e, se for o caso, já devolvê-lo. Se você só perceber depois que o produto tem algum defeito ou não é o que você comprou, a loja tem até 30 dias para trocá-lo ou consertá-lo.
Tente pelo caminho tradicional: o SAC. Se não der em até 30 dias, as alternativas são o Procon ou o juizado especial. O consumidor também pode pedir o dinheiro de volta ou outra mercadoria de mesmo valor, como lembra Cassius Leal, da consultoria Advys. O frete do produto é responsabilidade da empresa.
4) Me arrependi da compra
Consumidores que adquirem produtos à distância, pela internet ou pelo telefone, têm direito de se arrepender, devolver o produto e receber o dinheiro de volta em até sete dias depois da compra. Guarde a embalagem, a etiqueta e a nota fiscal, como recomenda Claudia Almeida, do Idec.
Nesse caso, a empresa é obrigada a ressarcir o cliente, e não pode obrigá-lo a trocar o produto ou a ficar com um crédito na loja, a não ser que seja por opção do consumidor. O direito de arrependimento é exclusivo para as compras à distância e o frete da devolução é responsabilidade do consumidor, segundo Cassius Leal, da consultoria Advys.
5) O preço baixou depois da Black Friday ou foi maquiado
As empresas são livres para estabelecer o preço que quiserem e, nesse caso, não há o que o consumidor possa fazer, como explica o diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Diógenes Carvalho. Ele sugere que, nessa situação, o consumidor pode aproveitar o direito de arrependimento e devolver o produto.
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