As montadoras estão preocupadas com o número de recalls e atendimentos a clientes dentro das garantias. Não só pela ameaça aos consumidores ou à marca, mas também pelo risco às contas da companhia.
Segundo pesquisa da EY divulgada ao iG com exclusividade, cerca de US$ 45 bilhões são gastos com atendimentos dentro da garantia e com os recalls.
No Brasil, o número de recalls é crescente. Segundo levantamento do Ministério da Justiça,há um aumento de 34,7% nas reclamações referentes a veículos novos no ano passado.O número da EY é um dos indicadores citados pelo estudo anual "Changing Lanes" ("Mudando de Pista", em tradução livre do inglês). O material pontua a eficiência operacional como uma das cinco maiores preocupações dos executivos da indústria automotiva neste ano.
Rogélio Golfarb, vice-presidente da Ford América do Sul, concorda. "Melhorar a qualidade é fundamental para as finanças das empresas." O trabalho tem de ser contínuo e igualmente minucioso, já que se trata de "centenas de milhares de peças conectadas e manuseadas por variados consumidores". A preocupação financeira é central tanto no presente quanto para o futuro. "Não é só o dinheiro de refazer algo que não funcionou, você está se arriscando a perder o consumidor na próxima compra", comenta Golfarb.
Isso porque o cliente médio mudou – e muito. Quem se preocupava mais com os modelos e motores hoje está colocando o atendimento e o pós-venda no centro das atenções.
A verdade é que o cliente escolhe a marca para evitar a dor de cabeça. Os atributos "não palpáveis", como mencionado por Golfarb. "As pessoas já não querem ter de levar o carro para a loja para a revisão, quanto mais para consertar algo. Estamos competindo até nesse ponto", sinaliza. "O brasileiro já está comprando todos os atributos não palpáveis, além do perímetro do metal."
Cadeia inteira precisa ser monitorada
O gerente de Desenvolvimento de Negócios da consultoria Jato Dynamics, Milad Kalume Neto, lembra, no entanto, que o recall pode ser fruto tanto de um erro da própria montadora quanto de um problema com as fornecedoras de autopeças – onde o controle é mais trabalhoso. “As vezes o projeto não saiu exatamente como a montadora pediu e aí há um compartilhamento de responsabilidades”, coloca.
Por isso, a certificação e o monitoramento da cadeia de fornecedores têm sido pontuados como um elemento fundamental para garantir a eficiência da montadora.
Para evitar esse tipo de desencontro, a Fiat busca desenvolver o veículo à múltiplas mãos. "Eles atuam com a gente desde o início do projeto, testando e homologando componentes, processos de fabricação e os produtos finais", sinaliza Cledorvino Belini, presidente da montadora. "A meta é produzir sem desperdícios."
Projeto de lei deve obrigar o registro formal de recalls
Até a negociação de carros usados esbarra nas dificuldades geradas pelo tão temido recall. Dificilmente o comprador do carro se certifica se aquele veículo foi convocado e se passou ou não por um recall.
Para mitigar mais esse risco, tramita na Câmara dos Deputados um projeto de lei que pretende fiscalizar e impedir o licenciamento de veículos que não tenham comprovada sua passagem por eventuais recalls das montadoras. O projeto, de 2011, de autoria do deputado Carlos Bezerra (PMDB/MT), ainda não foi aprovado e segue na Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania, aguardando avaliação.
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